El Instituto de Previsión Social (IPS) tiene en curso un llamado a licitación, bajo modalidad de subasta electrónica, para adquirir un servicio de gestión de llamadas y contactos a implementar en el Call Center de la institución.
El monto del llamado asciende a G. 5.755.999.992, según indica la web de la Dirección Nacional de Contrataciones Públicas (DNCP), bajo el ID 476789.
El objetivo, señalan desde el IPS, es reducir los tiempos de espera y mejorar la satisfacción del usuario ante las serias limitaciones que enfrenta el sistema actual de atención.
Sin embargo, el Pliego de Bases y Condiciones (PBC) generó una oleada de consultas por parte de los potenciales oferentes, quienes recurrieron a la sátira para señalar lo que consideran requerimientos excesivamente restrictivos o carentes de justificación técnica.
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Satíricas consultas
Uno de los principales puntos de fricción es el dimensionamiento del servicio automatizado. El pliego exige un paquete mensual de 200.000 sesiones virtuales de chatbot y almacenamiento de grabaciones por seis meses, sin que el IPS haya proporcionado datos de tráfico o duración promedio de las llamadas para dimensionar la infraestructura. En una de las consultas se cuestionó esta falta de datos con burla. “¿Debemos asumir que el IPS tiene una bola de cristal que predice la demanda exacta?”, dijeron.
Las exigencias técnicas en seguridad y conectividad también fueron calificadas de “dogmas”. El IPS requiere que los agentes utilicen telefonía basada en WebRTC, una especificación que, según los oferentes, limita la libre concurrencia al no admitir alternativas equivalentes como SIP o softphones. Esta restricción provocó la pregunta sarcástica: “El Pliego exige que los agentes usen telefonía basada en WebRTC, como si SIP, softphones o soluciones híbridas fueran herejías tecnológicas. ¿Estamos ante una nueva religión digital?”.
De manera similar, se exige un cifrado exclusivo AES-256 para las grabaciones, lo cual fue replicado con ironía: “¿Acaso el IPS ha sido designado por la ONU como autoridad global en seguridad informática?”.
Las críticas también apuntaron a la integración exigida con redes sociales. El PBC exige expresamente la integración con Facebook Messenger e Instagram Direct Message. Los oferentes reaccionaron señalando un posible direccionamiento hacia plataformas específicas, preguntando directamente: “¿El Pliego exige integración con Facebook Messenger e Instagram Direct Message, como si el IPS fuera una filial de Meta Platforms”.
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Finalmente, el requerimiento de módulos de “gamificación” (palabra españolizada referida a la aplicación de elementos de juego en contexto no lúdicos) con medallas, puntos y niveles –destinados a fomentar la competencia interna– también provocó otra consulta satírica: “¿Se busca mejorar el servicio o convertir el call center en Fortnite?”, señalaron.
Entre las consultas, aún sin respuestas, los oferentes pidieron que se puedan extender los plazos.
Jaime Caballero, gerente de abastecimiento de IPS, señaló que el llamado busca actualizar lo ya existente, sumando complementos. Sobre las consultas técnicas, indicó que el responsable de responder es el gerente del área de tecnología, Juan Carlos Frutos. Intentamos contactar con él, pero no tuvimos retorno.