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A diario, cientos de asegurados del Instituto de Previsión Social (IPS) denuncian que el servicio de call center para agendar una cita médica, no brinda la atención que debe, generando esto interminables quejas. El Consejo de Administración dispuso una intervención de la dependencia. Pablo Mieres, jefe del call center del IPS alegó que el inconveniente radica en la falta de turnos, principalmente para atenciones en las sub especialidades.
“El tiempo de espera en el call center se debe a la alta demanda que tenemos, hoy día por el crecimiento de asegurados que tenemos. Generalmente en los horarios picos de agendamiento, que son a partir de las 07:00, horario en que habilitamos nuestros turnos para los especialistas con mayor demanda, es cuando más se aglomeran las llamadas. Tenemos 1.400 llamadas en ese primer ingreso y eso hace que nuestro tiempo de espera se dispare de 35 a 40 minutos”, indicó Mieres a ABC.
Con relación a la denuncia que realizan los asegurados, respecto a que el operador corta la llamada, el jefe del call center aseguró que el sistema que utilizan no puede realizar esta acción. “Un operador no puede realizar el corte de llamada; por sistema no tiene el acceso una vez que ingresa la llamada, de cortar esa llamada. Lo que ocurre generalmente es que debido al tiempo de espera que se tiene, el asegurado se queda sin saldo”, afirmó.
IPS: llamadas al 180 tienen costo, recuerdan
Según dijo Mieres, llamar a la línea 180 desde cualquier compañía telefónica tiene costo, pero si la llamada se da una línea baja, Claro o Vox al 0800 del IPS, estas líneas son gratuitas. “No es que estas compañías tengan un convenio con el IPS, sino que tienen un servicio que ofrecen a sus clientes; si llamás al 0800 es gratuito, sea a donde sea es gratuito”, dijo.
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Mieres indicó además que la compañía Tigo tiene un temporizador que a los 60 minutos de espera, corta la llamada. “Una vez que se completa un tiempo de espera de una hora, se corta automáticamente la llamada”, sostuvo.
El jefe del call center aseguró, sin embargo, que si la llamada se corta mientras el asegurado está conversando con el operador, este está en la obligación de devolver la llamada. Indicó que disponen de un total de 70 operadores, 40 en el turno mañana y, 30 en el turno tarde.
Problema no es del call center, sino de la falta de turnos, aseguran
Mieres recordó que los mecanismos de agendamiento del IPS son, call center, Mi IPS y ventanilla. Refirió que en el call center disponen de la misma cantidad de turnos que en los demás sistemas y que el mayor número de turnos agendados se da a través de los servicios. “El paciente, al salir de su consulta ya debe tener agendada su siguiente cita”, dijo.
“Nuestro principal inconveniente no es el mecanismo de agendamiento; es la disponibilidad de turnos, que no tenemos. Puedo tener 300 personas acá en el call center y se te atiende a los un minuto, pero solo para decirte que no hay lugar para la especialidad que necesitas”, lamentó Mieres.
El funcionario del IPS indicó que la disponibilidad médica está a cargo de la Gerencia de Salud, que a través de la Resolución 007-044/2022 es la responsable de brindar la cantidad de turnos que disponen para el call center.
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“Para especialidades troncales tenemos mayor disponibilidad de turno. Estas son clínica médica, pediátrica, cirugía general, ginecología, por ejemplo, que disponemos de 10 lugares a través de call center. El inconveniente se da en las subespecialidades”, afirmó Mieres.
Como ejemplo citó la subespecialidad de hematología, en la que disponen de un solo turno a través del call center, ya que según Gerencia de Salud, el asegurado con una derivación médica y estudios respaldatorios, tiene que acceder a una cita médica para esta especialidad a través de los servicios.
¿Cuántas llamadas al día atiende el call center?
El jefe del call center del IPS manifestó que en el horario pico de agendamiento reciben 1.400 llamadas, que al día se multiplican por seis.
“Ingresan 9 mil llamadas por día y un promedio de 180 mil llamadas por mes. Tenemos un sistema de atención de 24 horas que inicia el domingo a las 18:00 hasta el sábado a las 11:00. Si uno llama un sábado después de las 11:00, hasta el domingo a las 18:00, las líneas están cerradas”, explicó.
Mieres indicó que en el call center del IPS se agendan turnos para 20 establecimientos. Citó entre estos al Hospital Central, Hospital 12 de Junio, Hospital Ingavi y todas las clínicas periféricas del área metropolitana. También mencionó a los hospitales de Ciudad del Este y Villarrica.
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“La atención es de corrido, pero después de las 07:00 ya dependemos de la disponibilidad. Hay especialidades, como las troncales, que van quedando turnos para la tarde”, afirmó.
¿Qué mejoras se están pensando para brindar un mejor servicio?
El funcionario manifestó que actualmente el call center está trabajando en conjunto con el área de salud para reducir el ciclo de agendamientos, que anteriormente era de 35 días y más.
“Eso hacía que nuestro nivel de ausentismo sea muy alto, de hasta un 40%. Obviamente la gente no quería esperar, no accedía a su cita y ese turno quedaba sin cancelar, sin utilizarse. Ahora, con el mecanismo que se acortó a 15 días, se utilizan mejor esos turnos. Hoy tenemos una disminución del 15% en el nivel de ausentismo”, aseguró.
El jefe del servicio también mencionó que la Gerencia de Tecnología del IPS está trabajando para implementar nuevos sistemas de agendamientos automatizados, como chatbot y whatsapp. Indicó que estas propuestas ya fueron presentadas en un proyecto al Ministerio de Tecnologías de la Información y Comunicación (Mitic).