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El que llama debe sentir que está siendo escuchado con atención. Una contestación inadecuada, sea por el tono o por emitir una respuesta equivocada, puede generar rechazo hacia el destinatario o hacia una entidad o empresa. A mayor cortesía, mejores resultados.
Reglas básicas
Horarios: las llamadas deben ser efectuadas en horarios considerados razonables, lo cual varía de acuerdo al país y a las circunstancias. En el Paraguay, lo recomendable es llamar de 08:00 a 21:00, pero hay que considerar la siesta si llama a una residencia en particular. En este caso, preséntese y pregunte si lo pueden atender en ese momento o prefieren que se comunique más tarde. Precedencia: entre dos personas de igual jerarquía que se comunican a través de sus respectivos asistentes, quien llama debe ponerse primero al teléfono y esperar que su interlocutor se ponga al teléfono. Cuando el rango de quien llama es superior, se procede a la inversa. Identificación: la secretaria o asistente debe identificar siempre a la persona, el nombre, y de qué quiere hablar; de lo contrario, puede resultar muy irritante que cuando se dice “hola”, él o ella diga solamente “un momento, le van a hablar” y sin especificar quién. Esta costumbre, lamentablemente, es frecuente en nuestro medio. Por ello, vale la pena aclarar que quien recibe este trato descortés puede cortar la comunicación sin faltar al protocolo.
En el ámbito empresarial, se recomienda que quien conteste identifique a la empresa y luego se identifique. Ejemplo: “Empresa o institución X, habla Susana”. Tiempo: responda lo más rápidamente al escuchar el timbre. Si la persona que llama debe esperar, pida las debidas disculpas. Una espera de más de 20 segundos sin explicaciones es descortés. Si la espera será prolongada, hágalo saber o, en todo caso, solicítele su teléfono para devolver la llamada. Trato: siempre debe ser en tercera persona del singular, tratando siempre de “usted” al interlocutor. El tuteo está reservado para personas con las cuales se tiene amistad. Este consejo es especialmente válido para la comunicación empresarial. En todos los casos, evite cualquier interferencia, como el sonido de una radio o una tevé. Participe de la llamada, haciéndole saber a la persona que la escucha con atención, despídase sin apuros y en tono afable. Notas: tenga un bolígrafo y una libreta al lado del teléfono para tomar un posible mensaje y evitar confusiones de nombre. Retribución: devuelva las llamadas prometidas tan pronto como sea posible; es una obligación. Privacidad: no actúe como “testigo” de una conversación entre terceros. Aléjese del lugar discretamente. Llamadas equivocadas: en caso de discar erradamente un número, no cuelgue antes de emitir una disculpa.
Duración: salvo que se trate de conversaciones con personas con las cuales tiene intimidad, evite fastidiar a su interlocutor con prolongadas charlas. Precisión: cuando llame al exterior, tenga en cuenta el uso horario y asegúrese de que los números sean correctos. Sea preciso y breve. Despedida: debe despedirse o cortar la comunicación la persona que llamó, salvo casos en que el receptor tenga una mayor jerarquía. Discreción: evite problemas, no incluya cuestiones fuera del tema que se va a tratar. Excusas: cuando no pueda o no desee hablar con una determinada persona, busque argumentos diferentes y no la consabida excusa de estar en una reunión. Cortes involuntarios: la comunicación debe ser reiniciada por la persona que llamó. Cortes bruscos y voluntarios: revelan una mala educación, aun en los casos de controversia. Una despedida indiferente es más cortés y eficiente que un corte abrupto. Contestador automático: es un sistema muy práctico; no tema utilizarlo creyendo que la otra persona no quiere hablar con usted, piense que puede estar ausente o muy ocupada. Deje un mensaje preciso y no emita comentarios fuera de lugar, puesto que es un medio que posibilita la escucha de más de una persona.
Recuerda: las pequeñas cortesías endulzan la vida; las grandes, la ennoblecen…hasta la próxima entrega.