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Prioridad en ciberseguridad y IA
El 51% de los bancos de la región expandió sus canales digitales durante 2023 para mejorar la interacción con los usuarios. Las inversiones en ciberseguridad y la implementación de inteligencia artificial fueron del 37% y del 38%, respectivamente. La seguridad se vuelve cada vez más relevante en la medida en que se consolida la transformación digital de la banca en la región.
Las tres áreas principales donde los bancos están utilizando IA son: Atención al Cliente –mediante chatbot o asistentes virtuales–, optimización de procesos internos y gestión de riesgos y créditos. Asimismo, la encuesta determinó quiénes lideran las iniciativas de innovación y en qué sectores de los bancos se implementan los distintos canales digitales, definiendo los objetivos de negocio que se persiguen en cada caso. Por último, se intentó determinar el presupuesto que destina cada organización a la mejora tecnológica.
En total participaron de la encuesta 83 ejecutivos de banca provenientes de 44 instituciones financieras de diferente tamaño, e integrantes de diversas áreas como: Banca Persona, Banca Corporativa, Banca Pyme, Producto, Innovación, Comercial, Negocios y Marketing.
Los 16 países fueron segmentados en cuatro regiones: Cono Sur 39% (integrado por Argentina, Paraguay y Uruguay), Región Andina 31% (Bolivia, Chile, Colombia, Ecuador y Perú) y Centroamérica y Caribe 30% (México, Puerto Rico, República Dominicana, Costa Rica, Guatemala y Panamá). Este estudio resulta clave para entender el funcionamiento de los bancos en Latam y el Caribe, ya que, en materia de banca digital, Latinoamérica tiene sus particularidades. Una realidad que la mayoría de los estudios internacionales no reflejan y, por tanto, no representan una fuente rigurosa de información para la toma de decisiones.
Mientras en el 2022 el objetivo principal de las instituciones bancarias fue mejorar la experiencia de usuario, en 2023 los mismos se centraron en que esas organizaciones se transformen en bancos 100% digitales, lo que implicó invertir en más canales y ampliar sus funcionalidades digitales.
Los resultados destacan que la banca no busca nuevos modelos de negocio, sino mejorar los actuales. El informe arrojó los siguientes datos: 31% de los bancos continúa renovando sus canales digitales para mejorar la experiencia de usuario, volviéndola más moderna e intuitiva; 22% intenta transformarse en un banco 100% digital; 18% busca ampliar las funcionalidades de la banca digital actual; 12% pone el foco en aumentar las ventas de productos digitales (como la apertura de cuentas bancarias y el onboarding digital); 7% de los bancos encuestados persigue reducir costos operativos; 6% busca encontrar nuevos modelos de negocio a partir del “open banking”. Solo un 4% de los bancos que participaron del estudio no cuenta aún con canales digitales ni tiene disponible la venta digital de ninguno de sus productos financieros.
A diferencia del año anterior, el 29% de los consultados expresó que el mayor obstáculo existente dentro de las organizaciones financieras para alcanzar la innovación es no contar con la infraestructura tecnológica adecuada, superando así al obstáculo de cultura interna que fue el que se impuso en 2022. Otros impedimentos significativos que emergieron del informe incluyen la falta de presupuesto, con un 21%, y el tiempo de desarrollo, con un 18%.
A partir de esta encuesta, se pudo verificar que solo el 23% de los bancos cuentan con un área de innovación interna, mientras que se mantiene la tendencia de los años anteriores, donde los bancos optaban por contratar de manera mixta a un proveedor de IT que trabaje en conjunto con el área de desarrollo interno del banco, siendo este porcentaje del 64%.
Digital
Bancos apuestan por una comunicación digital para captar a nuevas generaciones y optan por estrategia de marketing digital más personalizada.