El principal objetivo de Luz, el chatbot de la ANDE, es ofrecer una vía de comunicación más ágil, accesible y moderna para los clientes, debido a que la mayoría de los clientes ya utilizan este medio de comunicación en su rutina diaria, señaló el gerente comercial de la institución, ingeniero Hugo Rolón.
Para ingresar un reclamo o solicitud, el cliente debe escribir al número habilitado que es el 0962160160 y seleccionar la acción que desea realizar.
Desde su lanzamiento (19 de junio), el canal registró 4.623 sesiones iniciadas —considerando que cada sesión dura 24 horas—, un dato significativo para un sistema tan reciente, destacó. Las principales gestiones realizadas en el canal incluyen reclamos por falta de energía, consultas de deudas y reclamos por alumbrado público.
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El gerente comercial resaltó otro dato singular: la atención no se limita al horario laboral. Usuarios hicieron uso del servicio a las 4:46 am y a las 23:17, lo que demuestra una atención disponible 24/7.
El Ing. Rolón reiteró que este canal permitirá descongestionar el Call Center tradicional y las oficinas de atención presencial. “Se espera mejorar la experiencia del cliente, reducir la carga del Call Center tradicional y descongestionar las oficinas de atención presencial”, señaló, y recordó que este servicio puede ser clave en situaciones de emergencia como tormentas o cortes masivos.
Aceptación del sistema
Consultado sobre la aceptación que está teniendo Luz entre los clientes, el ingeniero Rolón afirmó que “se observa una buena aceptación del cliente, ya que WhatsApp permite hacer un reclamo sin esperas prolongadas y solicitudes sin necesidad de trasladarse hasta una oficina de ANDE”. Y añadió su expectativa de que “el cliente vaya migrando a WhatsApp como su canal de comunicación por la simplicidad de la interfaz”.
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Aclaró también que en esta primera etapa, toda la atención se realiza mediante un bot automatizado que guía al usuario. Sin embargo, adelantó que “está previsto para una segunda etapa, que en casos más complejos o que requieren una revisión personalizada, el sistema derive la interacción a un agente humano capacitado”.
Call center humano
Respecto al Call Center, el ejecutivo indicó que cuenta con 72 funcionarios de Copaco y ANDE, organizados en turnos rotativos para brindar atención las 24 horas, los 7 días de la semana. Asimismo, especificó que “para la opción 2 de reclamos comerciales, la atención es de lunes a viernes de 7 a 16”.
A pesar de la llegada de Luz, desde la ANDE confirman que el Call Center no será reemplazado. “El Call Center seguirá operando como un canal más. La incorporación de WhatsApp no reemplaza los canales tradicionales, sino que los refuerza, brindando más opciones al cliente para elegir la vía que le resulte más conveniente”, afirmó Rolón.
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Cabe recordar que el Call Center enfrenta críticas por la demora en las respuestas a los clientes. En redes sociales, las quejas por la congestión y la demora en la atención son habituales y constantes. Es por eso que Luz surge como una alternativa digital para aliviar esas tensiones.
Pese a su corta vida, ya existen comentarios mixtos de usuarios en redes sociales. Si bien muchos valoran la disponibilidad constante y la facilidad de uso, otros han reportado inconvenientes en la navegación por el menú del bot, señalando que ciertas opciones resultan rígidas, por lo que reclaman mejoras en la interacción.